Also Verbesserungswünsche gibt es genug. Es fehlt lediglich am Geld und Personal, diese umzusetzen. Da können weder Individualbeschwerden, der Fahrgastbeirat, der Verein Fahrgast, noch die zigste Umfrage etwas bewirken. Insofern ist dieses Projekt schad um die Zeit aber es gibt halt Fördergeld, welches letztendlich eh wir alle bezahlt haben.
Ärgerlich ist vor allem, dass die Fragebögen von den TesterInnen selbst ausgedruckt werden müssen und später im Internet eingetragen werden müssen. Es ist eigentlich viel Aufwand dahinter für...?

Ein kurzes Feedback, das ich von der Projektleiterin per Mail erhalten habe samt Kurzpräsentation des Projektes:

Ich will ja nicht spotten, aber das ganze ist wieder einmal so eine typische Aktion wie der Fahrgastbeirat, der mit viel Tam-Tam eingeführt wird, von dem man aber nix mehr hört ...

ENERQI ist keine Aktion vom oder wie der Graz Linien Fahrgastbeirat. Graz Linien können sich über die Teilnahme an dem internationalen Projekt international vergleichen, lernen, weiterentwickeln, Ihre Leistungen konsequent im Kundennutzen weiter verbessern. Die Einbindung unserer Fahrgäste, für die wir täglich unsere Leistung erbringen, macht dies möglich -einen herzlichen Dank an die inzwischen 276 Graz Linien TesterInnen!

Alle Fragebögen werden ausgewertet, wir erhalten wichtige Hinweise für zukünftige Maßnahmen, die aktuellen Hinweise gehen direkt an unsere Fachleute, es wird gehandelt!

Es gab/gibt ja schon genug Umfragen, Bewertungen, Tests etc. und man weiß ja, was sich die Fahrgäste wünschen. Warum also reagiert man nicht darauf und lenkt nicht immer nur mit neuen Umfragen, Bewertungen, Tests von den wirklichen Problemen und Wünschen der Fahrgäste ab?

Stillstand ist Rückschritt: Die Betrachtungsweise in ENERQI ist tatsächlich ein neuer Schritt im Prozess, den Fahrgast an den Entwicklungen und der Verbesserung des öffentlichen Verkehrssystems einzubinden Die kontinuierliche Rückmeldung unserer Fahrgäste gibt uns aktuelle Hinweise, auf die wir reagieren. Das Mobilitätsverhalten unserer Fahrgäste ist im Wandel, auch die Fahrgastanforderungen sind im Wandel -so sind aktuelle Erhebungen unverzichtbar. Für die ,,aktuellen Probleme" und jegliche Rückmeldung unserer Kunden haben wir unsere KundInnenbetreuung, zu erreichen unter linien@holding-graz.at oder 0316/887-4224. Die ,,wirklichen Probleme und Wünsche" unserer Fahrgäste werden gerade durch unsere TesterInnen deutlich, da wir so viele Rückmeldungen jetzt auswerten können. Und wir reagieren mit Maßnahmen im Rahmen unserer personellen und finanziellen Möglichkeiten!

Weil es vielleicht für dieses Projekt Fördermittel gibt?

Der EU ist die Weiterentwicklung des Öffentlichen Verkehrs so wichtig, dass sie dieses Projekt anteilig fördert, die Kosten werden jedoch bei weitem nicht abgedeckt. Graz Linien setzen mit der Teilnahme an diesem Projekt einen weiteren Akzent im hohen KundenInnenausrichtungskurs ,,Denn wir erbringen nicht die Leistung für uns, sondern für unsere geschätzten Fahrgäste".




ENERQI Kurzfassung - Erfolgsausrichtung orientiert am Kundenerleben

ENERQI, kurz für "Energy efficiency by using daily customers' quality observations to improve public transport" führt innovatives Qualitätsmonitoring für den Öffentlichen Verkehr (ÖV) ein. Freiwillige "Qualitätsscouts", bevorzugt Kunden/Fahrgäste, überprüfen ihnen zugewiesene Linien kontinuierlich anhand von Fragebögen, die Fragen zu verschiedensten Qualitätsindikatoren beinhalten (Sauberkeit, Fahrstil, Pünktlichkeit etc.). Aufbauend darauf werden Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität des ÖVs definiert und durchgeführt.

ENERQI untersucht diese Methodik der Qualitätssicherung auf deren Wirksamkeit und versucht sie zu einem europaweit anerkannten Standard zu etablieren.

Das Projektkonsortium besteht aus 13 Partnern aus 9 verschiedenen EU-Ländern - 8 Partner davon sind ÖV-Betreiber.

Das Projekt ENERQI
Um die Nutzung des öffentlichen Verkehrs zu erhöhen, wird viel Arbeit in die Erneuerung der öffentlichen Transportsysteme gesteckt, die größtenteils auf neuen Bus, Straßenbahn oder U-Bahn-Linien, neue Fahrzeuge, Änderungen in Fahrplänen und so weiter hinauslaufen. Nicht immer werden dabei aber die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausreichend in Betracht gezogenen. Um dieses Manko zu beheben, werden überall in Europa Systeme zum Qualitäts¬monitoring entwickelt, wobei aber meist jedes Land eigene Systeme  einführt, ohne die Situation in anderen Ländern zu berücksichtigen.

Die meisten dieser Qualitätsmonitoring-Systeme erfassen nur indirekt oder auch nicht vollständig die wahrgenommene Kundenqualität. Qualitätserwartungen und Bedürfnisse von Nicht-Nutzern  werden im Allgemeinen überhaupt nicht betrachtet. Überraschenderweise werden neue aber auch neue Technologien, wie Internet, Überwachungs-Software, Datenbanken und andere neue Techniken der Kundeneinbindung kaum angewendet. Diese neuen Technologien würden es aber erlauben, die wirkliche, wahrgenommene Kundenqualität auf einer beinahe konstanten Basis in Betracht zu ziehen.

Das Ziel von ENERQI ist es nun, bereits existierende Schemas aufzugreifen, zu untersuchen und aus den besten Komponenten ein System zum Qualitätsmonitoring aufzubauen und in den Partnerländern einzuführen, zu erproben und danach zu verbreiten. Das erlaubt den Verkehrsbetreibern, ein System zum Qualitätsmonitoring, angepasst an die lokalen Anforderungen, einzuführen. Dieses Qualitätsmonitoring hat zum Ziel den Öffentlichen Verkehr durch kontinuierliches Kundenfeedback zu optimieren.

1.1.   ENERQI "Quality-loop"
Die Betrachtungsweise in ENERQI ist tatsächlich ein neuer Schritt im Prozess, den Fahrgast an den Entwicklungen und der Verbesserung des öffentlichen Verkehrssystems einzubinden. Gruppen von Kunden aber auch potenziellen Kunden bzw. ,,Nichtkunden" (z.B. Autobenutzer) kontrollieren mithilfe von standardisierten Fragebögen regelmäßig verschiedene Qualitätsaspekte des ÖVs, wie beispielsweise Pünktlichkeit und Anschlüsse, Verhalten des Fahrpersonals, den Zustand der Fahrzeuge und der Haltestellen aber auch die Information in Fahrzeugen und an Haltestellen.

Diese Daten werden dann zentral erfasst und ausgewertet und geben dem Verkehrs¬unternehmen die Möglichkeit, darauf zu reagieren und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung durchzuführen aber natürlich auch durchgeführte Aktionen auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen.

Erfahrungen in den Niederlanden zeigen beispielsweise, dass diese nachfrageorientierten Ansätze dazu führen, den Öffentlichen Verkehr bedeutend besser wahrzunehmen.


1.2.   Aufbau des Projekts ENERQI
ENERQI ist in 7 Arbeitspakete unterteilt. Der Hauptteil von ENERQI ist Arbeitspaket (AP) 4, in welchem das gesamte Qualitäts-Monitoring-System in jedem teilnehmenden Land enthalten ist. Die anderen Arbeitspakete sollen: die Arbeit zu strukturieren, ein Verzeichnis vorhandener Monitoringschemen erstellen, einheitliche Grundlagen definieren und aufstellen, den Einfluss des Systems und der Verbreitung der Ergebnisse von ENERQI evaluieren und natürlich das System selbst aufbauen.

1.3.   Ergebnisse und Ziele
Das Hauptziel von ENERQI ist es, durch den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden die Nutzung des Öffentlichen Verkehrs zu erhöhen.

1.4.   Aufbau des Projektkonsortiums
Partner   Rolle im Projekt
Coordinator   
DTV Consultants (NL)   Coordinator, WP1, WP4 & WP7 leader
Demonstrator in WP4
Partners   
CARRIS (PT)           Demonstrator in WP4
CRES (GR)                   WP2 leader / Demonstrator in WP4
Energy Agency of Plovdiv EAP (BG)   Demonstrator in WP4
FGM-AMOR (AT)      WP6 leader
GRAZ LINIEN (AT)   Demonstrator in WP4
Lancashire County Council LCC (UK)   Demonstrator in WP4
POLIS (BE)                   Task leader in WP 6
STP, Alba Iulia (Ro)   Demonstrator in WP4
TIS (PT)                   WP5 leader
                               Demonstrator in WP4
TISSEO (FR)           Task leader in WP3 Demonstrator in WP4
TISSEO-SMTC (FR)   WP3 leader
URTP (Ro)                    Task leader in WP6 & WP7

Es fehlt lediglich am Geld und Personal, diese Umzusetzen.

Es fehlt meistens am Willen und am Verständnis für die Bedürfnisse der Fahrgäste!!!

W.

Es fehlt meistens am Willen und am Verständnis für die Bedürfnisse der Fahrgäste!!!

Auch das ist manchmal richtig. 

Gute Noten für Graz Linien

350 "Tester" der Graz-Linien haben erste Ergebnisse in puncto Zufriedenheit mit den Grazer Öffis abgeliefert. Die Gesamtzufriedenheit ist leicht gestiegen, aber Passagiere kritisieren mangelnde Sauberkeit an den Haltestellen.

Notenvergabe einmal anders. 350 "Tester" der Graz-Linien haben zwischen Dezember 2011 und März 2012 Fragebögen ausgefüllt und erste Ergebnisse in puncto Zufriedenheit mit den Grazer Öffis abgeliefert. Und ihre Bewertung kann sich durchaus sehen lassen: Die Gesamtzufriedenheit mit dem Serviceangebot der Graz-Linien ist von Schulnote 2,6 auf 2,3 gestiegen.

"Das ist ein Rang an der europäischen Spitze", freut sich Holding-Graz-Chef Wolfgang Malik. In allen Punkten habe man sich verbessert, auch bei "Sicherheit" (1,9 statt 2,2), "Kundenbetreuung" (2 statt 2,9), "Verfügbarkeit" (2,3 statt 2,8) und "Information" (2,3 statt 2,9, siehe Grafik).

Als "Tester" angesprochen hat man im Rahmen des internationalen ENERQI-Projekts regelmäßige ÖV-Nutzer, die beim Thema Servicequalität sehr genau seien, weiß Graz-Linien-Vorständin Barbara Muhr. Deren Noten seien aussagekräftiger als die letzten Fahrgastumfragen. Malik sieht aber auch Verbesserungsbedarf: etwa bei den Punkten "Information bei Betriebsstörungen" und "Sauberkeit an Haltestellen". Die derzeitige Bewertung ist nur ein Zwischenstand, "testen" kann man noch bis März 2013. Infos dazu gibt es unter www.enerqi-online.eu.
HELMUT BAST


Grafik © Kleine Zeitung

Quelle: http://www.kleinezeitung.at/steiermark/2993401/gute-noten-fuer-graz-linien.story

Gute Noten für Graz Linien

350 "Tester" der Graz-Linien haben erste Ergebnisse in puncto Zufriedenheit mit den Grazer Öffis abgeliefert. Die Gesamtzufriedenheit ist leicht gestiegen, aber Passagiere kritisieren mangelnde Sauberkeit an den Haltestellen.

Notenvergabe einmal anders. 350 "Tester" der Graz-Linien haben zwischen Dezember 2011 und März 2012 Fragebögen ausgefüllt und erste Ergebnisse in puncto Zufriedenheit mit den Grazer Öffis abgeliefert. Und ihre Bewertung kann sich durchaus sehen lassen: Die Gesamtzufriedenheit mit dem Serviceangebot der Graz-Linien ist von Schulnote 2,6 auf 2,3 gestiegen.

"Das ist ein Rang an der europäischen Spitze", freut sich Holding-Graz-Chef Wolfgang Malik. In allen Punkten habe man sich verbessert, auch bei "Sicherheit" (1,9 statt 2,2), "Kundenbetreuung" (2 statt 2,9), "Verfügbarkeit" (2,3 statt 2,8) und "Information" (2,3 statt 2,9, siehe Grafik).

Als "Tester" angesprochen hat man im Rahmen des internationalen ENERQI-Projekts regelmäßige ÖV-Nutzer, die beim Thema Servicequalität sehr genau seien, weiß Graz-Linien-Vorständin Barbara Muhr. Deren Noten seien aussagekräftiger als die letzten Fahrgastumfragen. Malik sieht aber auch Verbesserungsbedarf: etwa bei den Punkten "Information bei Betriebsstörungen" und "Sauberkeit an Haltestellen". Die derzeitige Bewertung ist nur ein Zwischenstand, "testen" kann man noch bis März 2013. Infos dazu gibt es unter www.enerqi-online.eu.

HELMUT BAST

Quelle: Kleine Zeitung

Der Andrang zu dieser Aktion scheint sich weiterhin in überschaubaren Grenzen zu halten. Weiters wird sie wohl vorwiegend die "interessierten Kreise" erreichen, nicht den Normalfahrgast. Repräsentativ wird die Erhebung jedenfalls nicht sein.

Repräsentativ ist das sicher nicht, weil man da nach ganz bestimmten Schlüsseln Leute befragt. Dieser Test ist maximal ein Meinungsbild und mehr nicht!

W.

Doch das gute Ergebnis wird durch den repräsentativen Marktforschungsbericht 2012 des Steirischen Verkehrsverbundes im Bereich der regelmässigen Nutzer voll bestätigt. Vorurteile gehören in die Gerüchteküche und nicht in ein Fachforum (Auskunft HGL- Qualitätsmanagement)

Als "Tester" angesprochen hat man im Rahmen des internationalen ENERQI-Projekts regelmäßige ÖV-Nutzer, die beim Thema Servicequalität sehr genau seien, weiß Graz-Linien-Vorständin Barbara Muhr. Deren Noten seien aussagekräftiger als die letzten Fahrgastumfragen. Malik sieht aber auch Verbesserungsbedarf: etwa bei den Punkten "Information bei Betriebsstörungen" und "Sauberkeit an Haltestellen". Die derzeitige Bewertung ist nur ein Zwischenstand, "testen" kann man noch bis März 2013. Infos dazu gibt es unter www.enerqi-online.eu.

Die Sauberkeit in den Straßenbahnen und Bussen lässt schon seit einiger Zeit zu wünschen übrig, in ein paar Cityrunner gibt es im letzten Modul vermehrt Schmierereien!

Absolut nicht repräsentativ.

Die Verfügbarkeit ist ewta nur deshlab heuer höher, wei ldie ganzen Bauarbeiten noch kommen. Im Gesamtjahr wird dadurch wohl das Verfügbarkeitsgefühl von 2012 noch tiefer liegen als 2011.

Und was soll sich etwa seit 2011 an der Sicherheit, dem Komfort oder der Zugänglichkeit geändert haben, genau gar nix.

Und was soll sich etwa seit 2011 an der Sicherheit, dem Komfort oder der Zugänglichkeit geändert haben, genau gar nix.

Derlei Befragungen stellen ja auch nicht fest, was sich tatsächlich (objektiv) geändert hat, sondern was sich nach Meinung der Befragten (subjektiv) geändert haben soll.

..., in ein paar Cityrunner gibt es im letzten Modul vermehrt Schmierereien!

... auch im hinteren Teil des TW 529. Aber die Wahrscheinlichkeit ist gering, dass ein "Graz Linien Tester" sowas meldet.

lg 200er

Das Ergebnis der KundInnenumfrage:



Wieder gute Noten für Graz Linien


ENERQI-KundInnenbefragung 2012 bringt erfreuliches Ergebnis: Graz Linien mit deutlicher Verbesserung in vielen Punkten


Im Rahmen des internationalen ENERQI-Projekts - des ,,europäischen Nachfolgers" des früheren Online-Barometers  -  haben die Graz Linien von ihren KundInnen ein messbares Kompliment für die Qualität ihrer Dienstleistungen bekommen.  So bescheinigen rund 500 TesterInnen in über 1500 ausgefüllten Fragebögen im Zeitraum Dezember 2011 bis Ende März 2012 den Graz Linien in allen Servicebereichen - vom Zustand der Haltestellen bis zum Fahrerlebnis, von der Pünktlichkeit bis zum Streckennetz - gute Noten und somit sowohl im Gesamtergebnis als auch in vielen Einzelbewertungen eine Steigerung im Vergleich zur letztjährigen Umfrage.

,,Im Vergleich zur ersten Auswertung im Vorjahr haben uns die Kunden eine deutliche Qualitätssteigerung bestätigt. Erfreulicherweise konnten wir vor allem in jenen Punkten, die in der öffentlichen Wahrnehmung eine große Rolle spielen, eine Verbesserung erreichen", zeigt sich Mag.a. Barbara Muhr, Vorstandsdirektorin Holding Graz Linien/Energie über das nun vorliegende Ergebnis erfreut.

Deutlich gestiegene Gesamtzufriedenheit bei KundInnen

,,Die Gesamtzufriedenheit weist nach Auswertung der Fragebögen der ,,ENERQI"-Graz Linien-TesterInnen im besagten Zeitraum eine Durchschnittsbewertung von 2,19 nach dem Schulnotensystem aus. Damit ist dem ganzen Team von Graz Linien gegenüber dem Vergleichszeitraum im Vorjahr eine Verbesserung von Schulnote 2,3 um 0,11 Punkte auf Schulnote 2,19 gelungen", zeigt sich Wolfgang Malik, Vorstandsvorsitzender der Holding Graz, mit dem Ergebnis zufrieden.



Durchschnitt: 2,19 (erste Auswertung: 2,31)
Gesamtanzahl der Antworten: 931


Deutliche Verbesserung bei vielen Teilfragen

Verbessert haben sich die Graz Linien bei den Punkten Beschwerdemanagement (1,78 vs. 2,45), Sicherheit im Fahrzeug (1,63 vs. 1,81) sowie Information an Haltestellen (1,87 vs. 2,16). ,,Erfreulich ist, dass bei den Einzelfragen die TesterInnen die Punkte ,,Freundlichkeit" (1,64), ,,Tarif- und Ticketgestaltung" (2,2) sowie ,,Zufriedenheit mit dem jeweiligen Fahrzeug" (1,79) und ,,Information" (1,87) auch als besonders gute Leistung sehen und wir uns in diesen Punkten teils deutlich verbessert haben. Dies zeigt, dass wir mit unserer konsequenten Ausrichtung auf Qualität, den zahlreichen angebotenen Schulungsmaßnahmen im Bereich Kommunikation, Kundengespräch, aber auch mit der Modernisierung unseres Fuhrparks auf dem richtigen Weg ist", zieht Barbara Muhr positive Schlüsse.

Verbesserungspotentiale, die seitens der Graz Linien umgehend geprüft werden, sehen die TesterInnen lediglich bei dem Punkt ,,Pünktlichkeit des Services" (2,1 vs. 2). Barbara Muhr fühlt sich durch das Ergebnis der KundInnenbefragung im eingeschlagenen Weg einer engagierten Teamarbeit bestätigt und bedankt sich bei allen Graz Linien MitarbeiterInnen für ihr tolles Engagement. Ein besonderer Dank gilt auch allen TesterInnen: ,,Wir bedanken uns herzlich bei unseren Fahrgästen für ihre konstruktiven Rückmeldungen. Denn sie bescheinigen uns, unsere verstärkte KundInnenorientierung weiter zu forcieren und geben uns auch die Chance, kontinuierlich unsere Servicequalität zu verbessern".


ENERQI-Umfrage ersetzt Online-KundInnenbarometer


Das europaweite ENERQI-Projekt hat bei den Graz Linien heuer bereits zum zweiten Mal das Online-KundInnenbarometer als neue Methode der Leistungsmessung ersetzt und basiert ebenso auf einem Schulnotensystem von 1 bis 5. Die Ergebnisse von ENERQI sind insofern als präziser zu werten, als die Bewertung auf IST-Fahrgasterleben basiert, anstatt der nachträglichen Einschätzung der Leistungsfähigkeit wie beim KundInnenbarometer. Barbara Muhr: ,,Auch wenn beide Messinstrumente nicht 1:1 miteinander vergleichbar sind, sind die Ergebnisse von ENERQI besonders wichtig für uns, weil sie auf tatsächlich Echt-Fahrgast-Erlebnissen beruhen. Die freiwilligen ENERQI-TeilnehmerInnen sind regelmäßige ÖV-NutzerInnen und deshalb besonders genau beim Thema Servicequalität".

Um eine möglichst breite Öffentlichkeit an der Mitarbeit bei ENERQI zu begeistern, laden die Graz Linien alle Interessierten ein, sich unter www.enerqi-online.eu zu registrieren und ihre Meinung über die ÖV-Leistungen abzugeben.

Quelle: Holding Graz